21. 3. 11 오후 7:37

고객 스스로 문제를 해결하도록 돕는 헬프 데스크가 있다?

HubSpot, 허브스팟, 헬프데스크, 서비스허브

 

오늘의 주제는 마케팅 자동화 지원 툴인 허브스팟 헬프 데스크 100% 활용법입니다.

전통적으로 헬프 데스크는 전화를 매개로 작동됩니다. 이 구조에는 고객들이 싫어하는 약점이 존재하죠. 예를 들어 고객은 교환원이 전화를 받기까지 오랜 시간을 하염 없이 기다려야 합니다. 현재 상담이 많아 모든 직원이 전화를 받을 수 없...😪

이제는 전자 메일을 통해 혹은 홈페이지의 헬프 데스크 페이지에 직접 문의 사항을 남길 수 있게 되었습니다. 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있고요. 더 나아가서 최근에는 챗봇(Chat Bot)을 통해 실시간으로 문제에 대한 답변을 받을 수 있게 되었습니다.

허브스팟(HubSpot) 헬프 데스크는 지식창고, 온라인 커뮤니티, 챗봇 등을 연계해 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고, 상담원의 효율성을 높이며, 문제를 보다 신속하게 해결하고 있습니다.

 

허브스팟 쓰기 어렵다고? 천만의 말씀!

스타트업의 마케터 B가 마케팅 지원 툴 허브스팟을 쓰다 궁금한 게 생겼습니다. 데이터 분석쪽 내용이라 같은 부서의 데이터 담당자 L에게 묻고 싶은데, 한두 번이면 괜찮은데 매번 찾아가기도 좀 그렇고, 미안한 마음도 생겨날 텐데요. 🐥

No worries! 다행히도 허브스팟에는 훌륭한 경험을 제공하는 헬프 데스크를 운영합니다. 24시간 대기하고 있는 라이브 챗봇과 고객 서비스 상담원, Knowledge base(이하 지식 창고), 또 파트너 솔루션 커뮤니티가 허브스팟을 쉽게 사용할 수 있도록 도와줍니다.

물론 국내 허브스팟 지원 서비스를 제공하는 저희 퍼포마스에 문의해도 실시간으로 응답하고, 24시간 안에 적절한 답변을 찾아 드리고 있습니다.

 

그럼 허브스팟의 헬프 데스크에 대해 자세히 들여다볼까요?

허브스팟 헬프 데스크 Ask the Community

그림 1 HubSpot 헬프 데스크 내 Ask the Community 화면

 

첫 번째, 커뮤니티 공간(Ask the community)

허브스팟은 솔루션 파트너 커뮤니티가 있습니다. 솔루션 파트너는 허브스팟을 대신해 전 세계 허브스팟 유저들과 만나 허브스팟 기초 사용자 교육을 하고 현지 시장에 적합한 솔루션을 제공하는 협력 파트너사인거죠.

전 세계의 솔루션 파트너사들끼리 정보를 공유하고 문제를 해결하는 자체 커뮤니티가 잘 형성되어 있습니다.

 

허브스팟 헬프 데스크 커뮤니티

그림 2 HubSpot의 솔루션 파트너 커뮤니티 화면

 

* 전문가 만나보기 (Meet the Experts)

약 250명의 전 세계 솔루션 파트너 전문가들에게 직접 질문할 수 있습니다. 마치 네이버 지식인처럼 다양한 질문을 올릴 수 있고, 여러 고수들이 적합한 답변을 줍니다. 가장 답변을 잘하는 TOP 답변러들에게 직접 DM(Direct Message)을 보내 질문할 수도 있습니다.

 

허브스팟 헬프 데스크 Ideas

그림 3 HubSpot 헬프 데스크 중 아이디어 건의하기 화면

 

* 아이디어 건의하기(Ideas)

허브스팟에는 아이디어를 건의하는 기능이 있습니다. 허브스팟을 경험하면서 꼭 추구하면 좋겠다는 기능이나 그런 아이디어가 있으면 허브스팟 커뮤니티에 직접 제안할 수 있습니다. 허브스팟은 여러분들의 의견을 모아 실제로 서비스로 구현하기도 합니다.

 

허브스팟 헬프 데스크 HubSpot Developers그림 4 HubSpot 개발자를 위한 커뮤니티 화면

 

* 개발자들을 위한 커뮤니티 (HubSpot Developers)

API, CMS(Content Management System) 디자인, 소프트웨어 연동 등 개발자들이 궁금해할 만한 다양한 정보가 교류되고 있는 커뮤니티입니다. HubSpot의 stack overflow 같은 장소입니다.

 

허브스팟 헬프 데스크 실시간 챗봇

그림 5 Hubspot CS팀 직원과 대화할 수 있는 실시간 챗봇 화면

 

둘째, 신속한 고객 서비스 담당자 연결(Contact support)

채팅, 전화, 이메일 등 여러 방법으로 허브스팟 고객 서비스 담당 직원에게 궁금한 부분을 직접 물어볼 수 있습니다. Live chat으로 물어보면 신속하게 답장을 받으실 수 있습니다.

전화가 필요한 상황에서는 Call me 기능으로 5분 이내로 담당자의 전화를 받아 보실 수 있습니다. 때로는 질문이 꼬리에 꼬리를 물어 한 번에 끝나지 않고 여러 번 물어봐야 할 상황도 있습니다. 그럴 땐 이메일 상담도 가능합니다. 이메일은 영업일 기준 24시간 이내에 구체적인 답장을 받을 수 있습니다.

 

허브스팟 헬프 데스크 Support Inbox

그림 6 이전 질문 내용이 추적 가능한 서포트 인박스(Support Inbox) 화면

 

*서포트 인박스 기능

예전에 상담했던 내용이 기억이 나지 않을 수 있습니다. Live chat에서 상담했던 모든 기록이 서포트 인박스에 저장됩니다. 따로 상담내용을 저장할 필요가 없이 한 공간에서 이전 질문 내역을 확인할 수 있습니다.

 

허브스팟 헬프 데스크 Knowledge Base

그림 7 Hubspot 지식 창고(Knowledge Base) 화면

 

마지막으로 허브스팟 내 지식 창고(Knowledge base)

허브스팟에는 유저들이 많이 질문하는 주제와 정보를 모아둔 지식 창고 공간이 있습니다. 위 사진처럼 허브스팟 계정 설정, CRM, 마케팅 지원 툴 등 9개의 대주제가 있고 이에 따라 47개의 소주제로 구성되어 있습니다.

지식 창고에서 허브스팟을 잘 쓰기 위해 필요한 대부분의 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 마지막에 소개해 드렸지만 여기서 원하는 정보를 처음 찾는 것을 추천 드려요.

여기서 원하는 정보를 찾지 못했을 때 앞서 설명해 드린 상담원 연결 채팅, 이메일, 솔루션 파트너 커뮤니티 활용하기 등으로 필요한 정보를 찾을 수 있습니다.

 

구현하기 쉽고, 빠르게 도입할 수 있는 것이 허브스팟의 장점이지만, 사용할 수 있는 기능이 많아서 사용하다 궁금한 점들도 많이 생길 텐데요. 쉽게 손에 닿을 거리에 있는 허브스팟 헬프 데스크와 국내 허브스팟 솔루션 파트너를 잘 활용하면 허브스팟을 100% 사용할 수 있습니다.

허브스팟에 관련된 질문은 국내 허브스팟 홈페이지 Hubspots.io 상담게시판에 문의 남겨 주세요. 신속히 답변 드리겠습니다.😃

 

허브스팟 더 알아보기


 

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