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Richard Jo By Richard Jo • 9월 10, 2017

고객 페르소나 (Buyer Personas) 생성 가이드

 

 

고객 페르소나(Buyer Personas)란 무엇인가?

구매자 페르소나는 이상적인 고객에 대한 가상의 일반화된 표현입니다.

페르소나는 고객 및 잠재고객을 더 잘 이해하고 각각의 그룹별 특정 요구사항, 반응 및 관심사에 맞게 컨텐츠를 보다 쉽게 작성할 수 있도록 도와줍니다.

가장 파워풀한 구매자 페르소나는 설문 조사, 인터뷰 등을 통해 실제 고객 기반에서 수집되고 분석된 통찰력뿐만 아니라 시장 조사를 기반으로 만들어 집니다.

귀하의 비즈니스에 따라 1 ~ 2 개의 페르소나 또는 10 개 또는 20 개의 페르소나를 가질 수 있습니다. 단, 페르소나를 처음 사용하는 경우 작게 시작하십시오!

페르소나는 필요할 때마다 수시로 더 개발할 수 있습니다.

 

부정적 페르소나(Negative Personas)란 무엇인가?

구매자 페르소나가 이상적인 고객을 대표하는 반면, 부정적인 (혹은 "배타적”) 페르소나는 고객으로서는 원하지 않는 사람을 나타냅니다.

대표적으로 다음과 같은 유형입니다.

제품이나 서비스가 너무 앞서 있는 전문가, 연구/지식 확보를 위해 콘텐츠에만 참여하는 학생, 또는 확보비용이 너무 많이 드는 잠재 고객(낮은 평균 판매 가격, 잦은 브랜드 스위칭 경향, 혹은 재구매의 가능성이 별로 없는 고객) 이 포함될 수 있습니다.

 

페르소나를 어떻게 사용할 것인가?

기본적으로 페르소나는 고객의 다양한 분야에 맞게 마케팅을 맞춤 설정하거나 타겟팅 할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, 데이터베이스의 모든 사용자 혹은 리드에게 동일한 이메일을 보내는 대신, 구매자 개인별로 분류하고 다른 개인 성향에 대해 알고 있는 내용에 따라 메시징을 조정할 수 있습니다.

부정적인 페르소나를 만드는 데 시간이 걸리더라도, 전체 고객중에서 "나쁜 사과” 를 구별하여 제거할 수 있다는 장점이 추가되어, 리드 당 비용 및 고객당 비용을 낮추고, 높은 영업 생산성을 달성하는데 도움을 줍니다.

구매 라이프 사이클 단계 (예 : 판매주기에서 누군가가 얼마나 멀어져 있는지)를 구매자 페르소나와 결합하여 ‘라이프사이클-페르소나 맵’을 만들고 매우 타게팅이 명확한 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

 

페르소나를 어떻게 생성하는가?

구매자 페르소나는 리서치, 설문 조사 및 대상 고객 인터뷰를 통해 만들어집니다. 여기에는 고객, 잠재 고객 및 목표 고객과 조화를 이룰 수 있는 연락처 데이터베이스 밖의 사람들이 포함됩니다.

다음은 페르소나를 개발하는 데 필요한 정보를 수집하는 몇 가지 실용적인 방법입니다.

  • 대면 또는 전화로 고객과 인터뷰하여 그들이 당신의 제품이나 서비스에 대해 좋아하는 부분을 발견하십시오.
  • 고객 데이터베이스를 분석하여, 특정 리드나 특정 고객이 당신의 콘텐츠를 찾고 소비하는 방법에 대한 추세/ 패턴을 찾아냅니다.
  • 웹사이트에서 사용할 양식을 작성할 때, 페르소나 정보를 식별할 수 있는 양식 필드를 사용하십시오. (예를 들어, 회사 규모에 따라 페르소나를 구분할 경우, 정보 제공 양식에 회사 규모에 대한 필드를 포함하여 요청하십시오. 소셜 미디어 계정에 관한 질문을 통해 리드가 사용하는 소셜 미디어의 형태에 대한 정보를 수집 할 수도 있습니다.)
  • 영업팀에서 가장 많은 접촉을 하는 리드에 대한 팀의 피드백을 고려하십시오. (영업팀에서 응대하는 고객은 어느 단계의 구매 주기에 있습니까? 가장 잘 서비스 되고 있는 고객에 대한 차이점을 영업팀은 어떻게 일반화, 유형화하고 있습니까?)

 

HubSpot customers

허브스팟을 사용하고 계시다면 고객 Contact 도구에서 페르소나를 직접 생성하고 관리할 수 있습니다.

personars_hubspot

 

 

당신의 페르소나를 만들어 보세요.

다음의 템플릿 예시를 참조해서 당신만의 페르소나는 어떤 모습일지 생각해 보세요.

personas_example-1

 

이제, 당신이 직접 페르소나를 작성할 차례입니다. 다음의 템플릿을 사용해서 당신만의 페르소나 데이터를 만들어 보십시오.

personas_template-1

 

 

당신의 고객을 이해하세요

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